Com o objetivo de proporcionar uma experiência positiva aos usuários, diversos canais de comunicação, tais como o Facebook Messenger e o WhatsApp, estabelecem diretrizes rigorosas para o envio de mensagens. As políticas específicas de cada canal podem ser encontradas em suas respectivas plataformas.

Consulte a política de privacidade do Messenger para mais detalhes:

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview

Consulte a política de privacidade do WhatsApp para mais detalhes:

https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/?lang=pt_br

É fundamental observar que o não cumprimento destas políticas pode resultar em penalidades por parte dos canais, que podem variar desde uma simples advertência até a suspensão do bot. Tais medidas podem acarretar sérios problemas para a Bot Business, seus clientes, parceiros e franqueados, bem como para os usuários. Em alguns casos, a Bot Business também poderá buscar reparações por danos causados pela parte infratora à Bot Business ou a terceiros.

Resumidamente, essas políticas estipulam que as empresas e desenvolvedores que utilizam esses canais para a criação de bots devem responder às mensagens dos usuários em até 24 horas, sendo que esse prazo é reiniciado sempre que o usuário envia uma nova mensagem ao bot.

Tipos de Mensagens:

Mensagens de Resposta: São mensagens enviadas pelo bot dentro do prazo de 24 horas após o recebimento de uma mensagem do usuário.

Mensagens Ativas: São mensagens enviadas pelo bot após o período de 24 horas após o recebimento de uma mensagem. Vale ressaltar que as mensagens ativas podem estar sujeitas a tarifação e devem seguir regras específicas de cada canal.

Mensagens Ativas no WhatsApp: Devem ser enviadas por meio de Modelos de Mensagens previamente aprovados pelo WhatsApp, sendo que essas mensagens estão sujeitas a tarifação.

Mensagens Ativas no Facebook Messenger: Durante o período de 24 horas, é possível utilizar o atendimento automatizado. No entanto, é necessário fornecer opções claras para os usuários escalarem o atendimento para agentes humanos, tais como transferência para uma conversa com um agente humano, chamada telefônica, mensagem de e-mail, atendimento na web, visitas à loja ou formulário de ajuda.

Proteção de Dados e Conformidade Legal:

É de responsabilidade de todos, incluindo clientes, parceiros e franqueados da Bot Business, bem como os usuários vinculados à organização controladora, garantir que todos os avisos, permissões e consentimentos necessários sejam obtidos para a coleta, uso e compartilhamento de informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política de privacidade pública e o cumprimento das leis aplicáveis.

Recomendações de Boas Práticas:

Recomendamos adotar as seguintes práticas:

Não utilize os dados obtidos por meio da plataforma para fins diferentes do suporte à troca de mensagens com o usuário.

Não solicite ou divulgue informações confidenciais, como números de cartão de pagamento, números de conta financeira ou documentos de identidade completos.

Não use a plataforma para telemedicina ou para o envio/solicitação de informações de saúde se isso violar as leis aplicáveis.

Não compartilhe informações de conversas com clientes com terceiros não autorizados.

Cumpra todas as leis municipais, estaduais, federais e internacionais aplicáveis.

Usos Proibidos:

É estritamente proibido o uso dos serviços da Bot Business por organizações ou indivíduos envolvidos em atividades terroristas ou criminosas, bem como para facilitar ou organizar atividades criminosas que possam causar danos físicos, financeiros ou de outra natureza a pessoas, empresas ou animais. Além disso, é fundamental que as organizações evitem discriminações injustas e conteúdo ofensivo em suas mensagens.

Aplicação e Atualizações:

A Bot Business reserva-se o direito de restringir ou remover o acesso aos seus serviços em casos de feedbacks negativos excessivos, causando danos à empresa, aos canais ou aos usuários, ou em violação de seus termos e políticas, conforme determinado a seu critério exclusivo. A política pode ser atualizada sem aviso prévio, a menos que exigido por lei.

Práticas Recomendadas para Adesão de Qualidade:

Priorizamos a promoção de conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas. Os usuários devem aguardar as mensagens que recebem. Para isso, recomendamos:

Obter adesões que englobem diferentes categorias de mensagens.

Fornecer informações claras sobre como as pessoas podem optar por não receber categorias específicas de mensagens.

Garantir que os fluxos de adesão e recusa sejam intuitivos.

Comunicar a importância das mensagens recebidas.

A implementação dessas práticas contribuirá para uma experiência positiva e de alta qualidade para os usuários.